porque a experiência é o novo marketing

 

provavelmente você também já passou pela experiência de ir a um restaurante e querer voltar mil vezes mesmo não sendo a melhor comida que já comeu.

ou de ser apaixonado por uma marca sem nem saber direito o porquê… se ela lança um novo produto/ serviço você nem pensa duas vezes e quer.

muita gente hoje tem isso com a Apple. gosta tanto e confia tanto que sempre que sai um novo produto o quer, independente do valor e da utilidade. muitos chamam isso de consumismo, eu chamo de conexão.

confesso que sou uma delas, e não a toa…

o que faz a Apple ser o que ela é é seu poder de branding, essa conexão que cria com o cliente e que se concretiza em um marketing diferenciado.

isso é fruto de essência, de cultura, de existir um porquê por traz de tudo. não sei se você tem o hábito de assistir TED (se não, fica a partir de agora recomendado), mas um dos TEDs mais assistido é do simon sinek, em que ele usa o exemplo da Apple para falar sobre como grandes líderes inspiram ação. e esse é o primeiro alerta quando falamos de negócios e marketing nos tempos modernos. 

mora aí o erro de muitas empresas, de muitos empreendedores, de muitas pessoas… elas fazem a conexão errada. em vez de focarem no “porquê”, elas continuam tentando promover o “o que” a própria empresa  tem a oferecer, e aí caímos no marketing convencional, que é forçado, é persuasivo e é vazio.

esse é o marketing que não tem mais espaço nos dias de hoje. e sabe a quem ele deu lugar? à experiência! ao se importar. felizmente o que hoje eu considero a minha arte 🙂

proporcionar experiência é pegar o seu porquê e potencializá-lo levando o outro em consideração. e quando você fala do outro ao mesmo tempo em que fala de valores, há conexão.

a experiência permite que você se mostre ao outro sem se vender; que você conquiste o outro sem persuadi-lo.

criar experiências assim requer criatividade, planejamento e execução. mas acima de tudo, requer o se importar.

philip kotler, conhecido como o ‘pai do marketing’ antecipou esta tendência. com a globalização ele previu que o processo de conquista e fidelização de clientes mudaria, que passaria a contar com o público-alvo interagindo ativamente com as marcas. isto vai desde considerar todos os feedbacks dos clientes para a constante melhoria dos produtos e serviços, até a consideração das emoções geradas com a comunicação.

essas considerações do cliente são o que tornam possível o novo marketing baseado na experiência.

ninguém mais busca soluções prontas, pois hoje as pessoas tem consciência de que elas não querem ser só mais um número, mas querem sim ser tratadas de forma personalizada, sobretudo quando é isso que vai lhes trazer resultados reais e efetivos.

é isso que hoje a gente tem como regra aqui na high stakes academy… ouvir as necessidades do outro, procurar problemas para encontrarmos cada vez mais e melhores soluções. soluções que vão fazer a diferença no mundo e vão mudar a vida de cada pessoa que entrar em contato com o mundo high stakes, cada um do seu jeito.

o lema é: se importar e humanizar as relações e os negócios, sempre gerando resultados.

e quando você humaniza o processo você torna tudo mais saudável, pois seu cliente passa a vê-lo também como humano. o foco deixa de ser na entrega de um produto ou serviço perfeito e passa a ser na busca de uma experiência diferenciada, que entrega uma solução cada vez melhor e mais precisa.

as pessoas não se encantam apenas com a perfeição, mas com a sua capacidade de reconhecer e reparar erros, com sua habilidade de lidar com a realidade e com o imprevisível.

essa é a nova realidade, e é por isso que muito provavelmente você já passou por isso ou conhece alguém que só se conectou com uma marca (ou teve isso fortemente potencializado) depois de passar por um primeira experiência ruim. pois é nessas horas que os valores ficam explícitos e a verdade salta aos olhos: eu me importo ou não com você.

ter um canal de comunicação aberto com seus clientes é não só uma obrigação legal, mas também uma ótima oportunidade para criar experiências únicas. se abrir para tirar dúvidas ou receber elogios é o padrão. se abrir para a crítica, para resolver problemas e lidar com crises (a fim de reter um cliente) é já um diferencial. agora, se movimentar para potencializar cada vez mais aquele cliente que você já conquistou é o passo do high stakes. isso é se importar de verdade.

é ir além e não só buscar o primeiro sucesso do seu cliente, mas se comprometer com as constantes melhorias e inovações. com a escuta eterna e novas e melhores experiências, sempre.

quando você chega nesse nível o valor passa a ser totalmente recíproco… você deixa de ter clientes e passa a ter fãs; você deixa de ter clientes e passa a ter advogados, defensores reais da sua marca. e isso de forma 100% natural.

por isso que eu digo… hoje, fazer marketing é falar de verdade, de valores, e conseguir de todas as formas não só passar isso para o cliente, mas fazê-lo viver isso. essa é a essência da experiência do cliente.

a gestão da experiência do cliente, área que vem ganhando cada vez mais espaço nas empresas e agora acho que já está claro para você por quê, não é simplesmente uma teoria de negócios, mas uma ferramenta prática de gestão, capaz de mostrar em detalhes como proporcionar valor aos clientes.

e proporcionar valor através da experiência é ouvir o cliente até o final para aí sim prometer algo que realmente atenda seus anseios.

o erro de muitas empresas hoje está justamente nisso… elas arriscam primeiro vender, para só depois descobrir se era isso que o cliente realmente queria ou não. mas repito, ninguém mais quer saber de propostas prontas, de oferta do dia. as pessoas querem ser ouvidas, valorizadas e cuidadas. elas querem saber o que você pode fazer por elas, antes mesmo de oferecer qualquer oferta ou produto.

o telemarketing é a maior prova do oposto disso, e é por isso que ele é o fantasma de muita gente… porque ele não fala com o cliente pelo cliente, ele fala com o cliente pela empresa (e muitas vezes exclusivamente pelo lucro da empresa).

a lógica é simples, a pessoa que chega até você já está minimamente conectada. honre isso. não dê a ela o que você quer ou acha que ela quer… simplesmente dê o que ela quer. assim, se for para ela voltar ela vai voltar, muito mais aberta e preparada.

e sabe qual seu maior ganho com isso? resultados reais e efetivos. e isso é tão lindo, tão mágico, tão arte! percebe?

pense em quantas vezes você já não passou por uma situação dessas… comprou um produto ou serviço que não precisava, e mesmo que ele fosse o melhor possível o deixou ali de lado, encostado. não te gerou valor, não te gerou resultados. e consequentemente não criou conexão.

isso não é uma ação de sucesso da empresa que te vendeu, mas pelo contrário. E nessa nova fase de fazer marketing proporcionando experiências e criando soluções, isso está longe de ser uma venda bem sucedida.

por isso aqui na high stakes academy temos duas práticas que resultam dessa ideia: a primeira é nunca oferecer ao cliente algo que não resolva o problema dele; a segunda é não trabalharmos com a ideia de que podemos agradar a todos.

não podemos e nem tentamos, e tá tudo bem. aprendemos a lidar muito bem com isso. hoje eu penso assim, inclusive… se você está agradando todo mundo é porque em algum momento foi leviano, deixou de ser autentico e de apostar na sua verdade. você se vendeu.

acho que já ficou bem clara a importância de proporcionar experiências, mas não custa nada reforçar que isso não vale apenas para relação com um cliente, ok? é legal ter isso em mente! essa é uma forma de mostrar para quem você quiser que você se importa… e é a forma mais profunda e duradoura.

e indo mais a fundo no como gerar experiência, queria falar sobre um conceito que ajuda as marcas a justamente criarem essa experiência mais profunda, completa e memorável. é o conceito de brandsense, que indica a necessidade de uma marca trabalhar todos os sentidos dos consumidores a fim de potencializar a experiência e a conexão.

visão, audição, tato, olfato, paladar… você pode atacar todos essas sentidos e potencializar ainda mais a percepção de experiência do cliente e, de fato, a experiência dele.

já passou por isso? comprou um roupa pela internet e antes mesmo de experimentá-la parou para cheirá-la?

ou entrou numa loja e se sentiu em casa não só pelo atendimento exemplar que já proporcionou uma intimidade, mas pelo cheiro característico da loja, pela música que estava tocando, por todos um conjunto de elementos traduzindo o conceito da marca. isso é brandsense.

enfim, pensar em toda a experiência do cliente com uma marca nos dá muitos mais elementos para criar relações humanas e bem sucedidas, atendendo às necessidades reais do cliente, trabalhando com trocas que geram, de fato, valor.

e quando há esse comprometimento, esse se importar com o outro, o mais bonito é que a experiência não acaba depois que a solução é entregue, ela quase começa aí. quando você se importa passa a ter também um comprometimento com a inovação, com a constante melhoria, com o valor máximo que não tem prazo para começar e terminar.

“acredito que os consumidores nos dirão o que querem e do que precisam em suas vidas se nós simplesmente os ouvirmos de uma maneira nova todos os dias” – dina hoewll

se você se importa em ajudar as pessoas a explorarem e encontrarem o que estão procurando, ou seja, se você for apaixonado pelo futuro do marketing, do empreendedorismo e do mundo, seu foco e prioridade passam a ser, a partir de agora, a experiência.

kim kadlec, vice-presidente mundial da global marketing group, johnson & johnson, descreveu assim a mudança nos modelos mentais: “estamos entrando em uma era de reciprocidade. nós agora temos que envolver as pessoas de um modo que seja útil para suas vidas. o consumidor está tentando atender suas necessidades e nós temos que estar presentes para ajudá-lo com isso. falando de outro jeito: como podemos trocar valor em vez de apenas enviar uma mensagem?”

essa é a essência da coisa: ouvir o outro, se importar, gerar valor e, por fim, proporcionar melhorias. e com tudo isso, promover resultados!

resultados que vem de processos humanos e efetivos. aí sim podemos falar em sucesso.

e aí, o que você pensa sobre isso? analisando as experiências que já viveu e as que deseja proporcionar… faz sentido pra você essa nova visão de marketing?

momento mulher-coruja antes de finalizar… o Gabriel fez um vídeo lindo falando mais ou menos sobre isso. mais sobre empreendedorismo, mas também muito sobre se importar… e, portanto, não deixa de ser sobre experiência. experiência high stakes 😉

 

  • Adriana Pestana Greenhalgh

    Perfeito Marina!!! É por que não sensacional ….acredito tanto nisso que me voltei completamente para esse tipo de marketing e o melhor de tudo é : fico tão feliz após proporcionar isso aos meus clientes que a venda se tornou tão natural…agora luto para que não só a venda mas todo o processo seja uma experiência fantástica!!! Vc conseguiu descrever o que eu estava sentindo…obrigada!!!!

    • Marina Teixeira

      Tão bom ver as pessoas que conectam com essa ideia… é assim que conhecemos quem está começando a mudar o mundo 🙂
      Obrigada por registrar isso aqui, Adriana!

  • Daniele Piske

    Perfeito!! Mais que isso excelente conteúdo, o que a humanidade precisa, acredito que realmente é isso que faz toda diferença alguem que se importe de verdade. Muito muito Obrigada por este super conteúdo me gerou muito valor e mais me deu muitas ideias de como começar meu empreender agora… gratidão por você e pelo Goffi na minha caminhada!!!

  • Danielle Melo

    Não pensando em negócios, mas pensando na vida como um todo. Se nós tratássemos o nosso próximo como gostaríamos de sermos tratados já faríamos muita coisa boa pelo mundo. Tive uma franquia de balas importadas em um shopping da minha cidade, com um sócio. Na minha cabeça na vendia balas, vendia alegria, prazer as pessoas, então tentava passar para as minhas funcionárias que era essa a sensação que queria que meus clientes saíssem da loja. Já meu sócio não pensava dessa forma. Acabei deixando a sociedade por não pensarmos em sintonia. Muito boa essa reflexão!

  • Vanessa Bueno

    Marina fico muito feliz com este artigo, pois vejo que estou no caminho certo, adoro a área do empreendedorismo e de me conectar as pessoas, dar um carater mais humano as suas questões, apesar de exercer uma profissão ainda muito conservadora em alguns aspectos.
    Mas, estou pronta para a inovação e tenho muito a agradecer pela experiência que estou vivendo no Moving up. Um grande abraço!

  • Joel Lisandro

    Gostei muito do conteúdo abordado. Com certeza esse é o novo jeito de lidar com os clientes… e não só para com os clientes, mas para todas as pessoas ao nosso redor. Gerar valor! Isso é algo que fazemos e recebemos de volta uma carga de energia tão boa que palavras não são suficientes para descrever a sensação. Admiro seu jeito de expressar sua arte Marina. Abraço!

  • Lucilene Maidana

    Marina, vi o Prosa Cozinha Secreta descrito neste post.
    Nossa busca, neste momento (estamos nos preparando para a inauguração o/), está em oferecer ao cliente uma experiência, momentos que fiquem marcados na vida dele.
    Na visão de empreendedora, essa é uma busca constante. Em cada detalhe, em cada centímetro, queremos colocar algo de nós, para que as pessoas que recebermos se sintam “conectadas” com a nossa Arte. Isso é algo que demanda muita dedicação, mas, tenho certeza que, quando iniciarmos nosso trabalho,seremos recompensados com o brilho nos olhos, o sorriso, o reconhecimento dos nossos clientes. =)

  • Bianca Santiago Castro

    Olá Marina! Quero te contar que gosto bastante dessa parte do marketing (relacionamento, experiência). Estou me formando em ADM na UFC e esse semestre faço a minha monografia… e esse teu artigo me deu a ideia de fazer sobre marketing de experiência… mas pra fazer uma mono precisa de algo mais específico. Gosto bastante de decoração e gostaria de mesclar mkt de experiência com lojas de móveis de decoração. Queria que, se você puder, me ajudar a ter alguma ideia mais específica, dar algum insigth, ainda não sei como ajustar esse tema à monografia. Obrigada pela ajuda! 🙂

  • Vinicius Burlamaque Feder

    Marina, sou aspirante a DJ e creio que passarei pelo mesmo trajeto dos que querem discotecar só as coisas que curte mas tem que tocar em casamentos e eventos que nem sempre vão aceitar meu repertório. Nesse caso, você acha que é preciso “se vender” no começo para depois ser reconhecido pelo meu trabalho autentico e original?